出前館の配達でミスやクレームが発生したらペナルティや補填が！トラブルカウントでアカウント停止も！
フードデリバリー業界は海外産のサービスが多い業界ですが、出前館は国産で古くから出前サービスをやっていたためか、他のサービスにはない独自ルールがあります。
例えば、配達する時の服装ルールが決まっていたり、決められた配達時間を大幅にオーバーすると補填しないといけないなどなど。
お客様の満足度を上げるための日本企業らしいサービス精神によるものですが、出前館での配達経験がないと戸惑う部分かもしれません。
出前館の配達員（業務委託）を始める際に、ここは気を付けた方がいいと感じた、トラブルやミスの対処法や対策法を紹介します！
▼基本的な配達のやり方はこちらにまとめてます
- 出前館のトラブルカウント
- 配達時間に遅れる（遅配）
- 配達中に商品破損
- 商品不足や間違い
- 置き配でのクレーム
- 現金のコンビニ清算忘れ
- SNSで出前館について投稿
- 服装ルール違反
- 不正な配達
- 配達品質が低いとオファー抑制
- まとめ
出前館のトラブルカウント
出前館のルール違反や、お客様からのクレームがあった場合、回数（トラブルカウント）に応じたペナルティがあります。
- 1～3回目：注意
- 4回目：1週間のアカウント停止
- 5回目：アカウント失効（垢BAN）
無届の車両で配達したり、アカウントを他人に貸したり、重大な違反をした場合はトラブルカウントではなく一発でアカウント失効になる場合があります。
注意で改善できる程度の内容であれば、即座にアカウントが停止したり失効することはありません。
具体的にどのような行為でペナルティになるのかを紹介していきます。
配達時間に遅れる（遅配）
出前館の配達では、ピックアップやドロップの完了時間が決まっていて、それを過ぎると遅配となってしまいます。
調理遅れや交通事情での遅れもありますし、そもそも時間設定がシビアな場合もあるので、数分の遅配であれば注意やペナルティを受けることはありません。
20分以上遅れてしまう場合は、お客様に連絡を入れるルールとなっています。
連絡を入れる際はただ謝罪するだけでなく、どういう理由で遅れているのか、あとどのくらいで着くのか、を伝えると相手にも納得してもらいやすいです。
大幅な遅配でクレームになってしまった場合、商品代金を補填しなくてはいけません。
補填の金額は規約にも載っていますが、エリアや理由によって500円～650円になります。1回分の配達がタダ働きになる感じですね。
焦りは事故の元なので禁物ですが、急がなさすぎもペナルティになるので、許容範囲を越えたオファーを取らないように注意しましょう。
配達中に商品破損
フードデリバリーでは料理を崩したりこぼしたりせずに、綺麗な状態で配達することがとても大事です。
出前館の研修でも、梱包材を使うことや、バックを傾けないこと等、商品を破損しないことを徹底して教えられます。
他社アプリであれば、こういった工夫はあくまで自主的に行うものであり、やり方を指示されることはありません。
また、万が一料理がこぼれてしまったとしても、サポートに連絡すれば対応してくれるし、評価が下がるくらいで罰則などもありません。
しかし、出前館では補填ルールが存在します。配達員起因による再調理・キャンセルが発生してしまった場合、代金の補填として1件分の報酬が差し引かれてしまいます。
わざとこぼす人はいないと思いますが、軽く考えていると痛い目に遭う可能性があるので、十分に注意しましょう。
このように商品を入れた後に大きなスポンジで空間を埋めるようにすれば、少し傾いたくらいでは倒れたりこぼれたりはしません。
スポンジは商品の下に敷いて衝撃を吸収したり、蓋のようにかぶせて上下の揺れを防ぐにも使えて、優秀な緩衝材です。
ウレタンフォーム スポンジ緩衝材 25cm×25cm 4枚セット商品不足や間違い
商品が不足していたり、間違っているとクレームに繋がってしまいます
ピックアップ時には受取番号を照合するだけでなく、商品の詳細を見てどの料理が何点あるのかをチェックすることでミスを防ぐことができます。
受取時に、「からあげ弁当1つ、焼肉弁当1つお預かりいたします」というように、商品を簡単に読み上げることで、店舗側が入れ忘れに気づいてくれる場合もあります。
ドロップ時には、袋がいくつにも分かれていたり、細かい商品があったりすると、渡し忘れが発生してしまうことがあります。
配達完了してしまうとお客様と連絡を取ることはできなくなってしまうので、渡し忘れに気づいた段階ですぐに拠点に連絡しましょう。
置き配でのクレーム
他の配達アプリでは置き配の際は、配達完了の証拠として置き配した写真を撮影し、アプリから写真を送ることで配達完了のボタンが押せるようになるものが多いです。
しかし出前館のアプリにはお客様にメッセージを送るシステム自体がなく、写真撮影は個人情報保護の観点から禁止されています。
置き配はチャイムを鳴らして置くのが基本ですが、ドアチャイムを鳴らさないで欲しい、電話を入れて欲しいなどの要望が書かれている場合、その通りに行って配達完了しましょう。
要望に気づかずチャイムを鳴らしてしまうとクレームに繋がります。（チャイムを鳴らさない場合は、確認の電話連絡を入れることを推奨されています）
『置き配が完了しましたので、お早めにお受け取りをお願いします』と一報を入れると良いでしょう。
置く場所が悪くて、ドアを開けた時にぶつかって商品が倒れてこぼれてしまう、というのもクレームに繋がる可能性ありです。
ドアがぶつからず、すぐに手が届く位置を見極めて置きましょう。
現金のコンビニ清算忘れ
出前館では現金で注文するお客様は多く、現金を受け付けることでオファーを3割り増しで受注できると言われています。
配達員にとって待機している時間ほど無駄な時間はないので、待機時間を減らせるなら積極的に現金を受けるべきだと思います。
しかし、現金決済を実際に受けるとなると、清算作業が発生してしまいます。
Uber Eats であれば受け取った現金は報酬と相殺され、それでも足りない分はクレジットカードで支払うため、清算作業は必要ありません。
出前館ではこのような現金を回収するシステムがないので、受け取った現金を翌々日の23時までにコンビニで清算しないといけません。
うっかり清算作業を忘れると、アカウント停止のペナルティがあるので、現金を受けている方は絶対に忘れないように気を付けましょう。
ちなみに、以前は当日22時までに拠点で清算する必要がありました。その頃に比べればだいぶやりやすくなっています。
▼現金清算について詳しくはこちら
SNSで出前館について投稿
SNSに配達中のアプリ画面スクショや、加盟店の情報や、お客様の個人情報を載せてしまうと、即座にアカウント停止される場合があります。
Uber Eats では配達員アカウントを作って交流したり情報共有するのは当たり前に行われていますが、同じ感覚で出前館でもやってしまうと危険です。
店舗名や個人名を出さないのは絶対ですが、対応が悪かったとか、噂話程度のことであっても警告が来る場合があります。
画像の有無に関わらず、なにも載せないのが一番安全です。
服装ルール違反
出前館の業務委託配達員に制服（ユニフォーム）などはなく、服装は自由です。しかし、完全に自由なわけではなく、ある程度のルールは決まっています。
- 清潔感がある服装
- 無地の黒い長ズボン
- ハーフパンツ・サンダル不可
- 金髪など派手は染髪不可
出前館から服装のチェックをされるわけではないので、即座にペナルティになる可能性は低いです。
不快感を与えるような不潔な恰好をしていて、店舗やお客様からクレームが入ってしまうとペナルティになってしまいます。
なお、以前は出前館の赤い帽子をかぶるのが必須でしたが、今は帽子をかぶるかは任意になっています。新規登録時の帽子配布もしていません。
不正な配達
自分で注文した商品を自分で配達すれば、配達報酬ももらえるし、配達先が自宅だから楽だし、一石二鳥では？と考えたことがある人もいるのではないかと思います。
実はこれ、不正行為になってしまうので、絶対にやってはいけません。
自分自身の注文だけでなく、家族や友人に注文してもらって配達するのもダメです。
- 委託料と商品を同時に得る
- 短い距離での配達業務を作り出して配達委託料を得る
といった行為は規約にて禁止されています。
自分自身で注文・配達するのは、名前・住所・電話番号などですぐにバレますが、家族や友人の注文であれば何回もやらなければバレなさそうな気はしますが・・。
バレる、バレないではなく、決まったルールなので必ず守るようにしましょう。不成行為に対しては法的対応も含め厳正な処分を行うと通達が来ています。
ちょっとお得に利用してみよう、と軽い気持ちでやるのは絶対ダメです。
個人配達業務委託に関する規約配達品質が低いとオファー抑制
2023年7月6日から、著しく配達品質が低い配達員のオファー抑制機能が導入されます。
- 配達後のお客様からのレビュー（累積）
- お客様・お店からのご意見（累積）
- 遅配率（直近3か月）
毎月、この3つの指標から配達品質を判定され、著しく評価が低い場合はオファーが入りにくくなります。
BAD評価の回数ではなく割合で判定されるので、たくさん配達している人が不利になるわけではありません。
判定は毎月行われますが、これまでのBAD評価やクレームは累積される、っていうのが引っかかるというか、ストレスが貯まりそうなところですね・・。
今のところは自分の評価を見る機能はないですが、今後実装される予定はあるみたいです。
数回のBADですぐにオファーが減少するわけではなく、平均的なBAD率であればオファーが減ることはないそうです。
遅配に関しても数分の遅れであればカウントされず、大幅な遅延のみがカウントされます。
また、遅配が起きやすい店舗や、オファー時点でピックアップ時間よりも配達完了時間が遅いような、配達員が原因ではない遅配もカウントされないようです。
なので普通に配達している限りはそこまで気にしなくても問題ないと思います。
まとめ
出前館は一件当たりの報酬が高くて稼ぎがいいですが、それ相応のサービス品質を求められます。
商品破損で代金の補填が必要になったり、SNS投稿でアカウント停止になったり、他のアプリではあまりないような厳しい対処をされます。
接客態度や服装・みだしなみなどは気を付けていればペナルティを受けることはまずないです。
遅配によるクレームは熟成案件だと起きやすいので、僻地案件や悪天候時で配達員が少ない時は注意してオファーを受ける必要がありますね。
万が一、アカウント停止になってしまった時に、1週間配達ができないと収入が途絶えてしまいます。
そんな時に備えて、あらかじめUber Eats やWoltなど、別のフードデリバリーにも登録しておくのがオススメです。
※登録してから稼働できるまでに3日～1週間ほどかかります。