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yuichi
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Uber Eats配達先の部屋番号が不明・連絡が取れない・注文者不在時の対処法
部屋番号が不明・連絡が取れない・注文者不在時の対処法
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Uber Eats配達の仕事をしていると、配達先の住所や部屋番号がわからなかったり、注文者に連絡がつかなかったり、困ったことに遭遇することがあります。

Uber Eats配達員は一人で自由気ままに働ける分、先輩や同僚に教えてもらったり情報共有することが難しいです。

トラブルが起きた時に、他の配達員はどうやって対処しているの?というのは気になるところではないでしょうか!

今回は、配達中のトラブルへの対処法や、事前の対策法を、実際の配達員目線で紹介します!

配達先の部屋番号がわからない

ピックアップした時に配達先の住所を確認しますが、この時に番地まででマンション名や部屋番号が書かれていないことはけっこうよくあります。

そのような場合は、出発前に「今からお届けします。恐れ入りますが部屋番号をお知らせください」とメッセージを送ってから出発すると、たいてい到着前に返信があってスムーズにいきます

ところが、今回は到着しても返信がありませんでした。なのでマンション入り口で電話をかけますが、応答がありません・・・。

電話をかけて応答がないと、ドライバーアプリに「〇〇さんは応答しませんでしたか?」というメッセージが通知され、そこをタップすると「注文者に連絡があった事を通知する」という項目が現れます。

「通知する」をタップすると10分間のカウントダウンタイマーが作動します。10分間の間にメッセージ2回、電話を追加で2回かけますが応答がありませんでした。(お風呂でも入ってるんでしょうか・・?)

10分間のタイマーが終わり、ドライバーアプリには「この配達は終了して構いません。商品は破棄してください。配達料金は通常通り発生します。」との表示が出たので、指示に従って終了しました。※ステーキ丼は持って帰って美味しくいただきました

正式な手順に沿った対処方法でしたが、ちょっとモヤモヤが残りますね。

部屋番号がわからない場合、注文者の名前と郵便受けの名前を照らし合わせると部屋番号がわかるケースがあります。

管理人室があるマンションであれば連絡をとってもらえる場合もあります。

最善を尽くしてもどうにもならない時は、10分タイマーからの破棄するしかありません。

注文者から不在だと連絡が来た

商品を受け取って配達に向かっていたところ、到着寸前で注文者からメッセージがきました。

内容は「用事が長引いてまだ家にいない」とのことでした。これは稀な事例だと思います。

どれくらい待てばいいのかわからなかったので、すぐに注文者に電話しました。

そこで注文者に「10分以内に戻れるか」を確認したところ、10分以内は戻れないと言われました。

10分タイマーのことは知っていましたが、それは相手が不在で連絡が取れない場合の対処方法です。連絡が取れるけど10分以内に渡せない場合はどうなるんだろう・・・?

わからなかったのでサポートセンターに電話してみると、「注文者が帰ってくるまで待つ義務はないので、10分経過後に配達を終了してください」と教えて頂きました。

最初の電話の時点でタイマーが作動していなかったため、さらに待つ羽目になってしまい、サポートに電話していた時間も併せて結局20分くらい待つことになってしましました。

こういう時はどうすればよかったかというと、最初にアプリの「配達に問題がある」内の「受取人がいない」みたいなボタンから電話をします。

するとカウントダウンタイマーが作動するので10分待ちます。メッセージではなく電話しないとタイマーが作動しません

もしサポートに聞きたいことがあるなら待っている間に聞くといいでしょう。

10分の間に最低2回電話をかけ、カウントが0になっても注文者に会えない場合、「配達を終了」しても問題ありません。ちゃんと報酬はもらえます。(おまけに廃棄ももらえます。)

稀にバグでタイマーが作動しないことがあります。その時は10分待った後に配達を完了すればOKです。

タイマーが0になったかどうかよりも、指定された住所に到着し、実際に10分待機したかどうかが重要なようです。

ダブルの2件目が遅くなってしまった

1つのお店から2つの注文が連続で入り、2つの商品を別々の場所に届ける、いわゆるダブルピックアップをやったことがありました。その時に起こったトラブルです。

最初の商品を届けるお客様の住所がきちんと書いておらず、ドライバーアプリに表示される地図のピンを頼りに近くに行き、そこで何度もお客様に電話をかけても出てくれない状態でとても焦りました。

その上サポートセンターに電話をかけても繫がらず、次の配達もあるのにどうすればいいのか立ち往生してしまいました。

2件目に配達しなければならない方の電話番号も、最初の配達を完了しなければ見ることができないので、理由を説明することもできず、もうUber Eatsなんかしない・・、という気持ちになっていました。

結局20分くらい経ってお客様と電話がつながり、住所を聞いて配達をすませ、次の方の配達にめちゃめちゃ焦りながら向かい配達を終えました。

2件目のお客様に商品を届けた時は何も言われませんでしたが、明らかに遅すぎだろという目をされ、その日2回目の、もうUber Eatsなんかしないという気持ちになり配達を早めに切り上げたのを覚えています。

こんな時、どうすればよかったのでしょうか?

1件目の配達はカウントダウンタイマーで10分待ち、それでも連絡が付かなかった時点で次の配達に行くのが正解だったと思います。

当時この情報をビギナーの時期の自分が知っていれば、あんな思いをせず、罪悪感を感じず、配達をこなしていたと思います・・。

また、始めたばかりの頃の自分は、お客様に電話をかけるのがちょっと怖くて、2番目のお客様に「お待たせして申し訳ございません。こうこうこういう理由がありまして、今から出発いたします」という連絡をせずに配達に向かいました。

すごく遅れていたので、怒られるんじゃないかという気持ちがあって「電話をかける時間すらもったいない、すぐに全力で向かわなければ」という言い訳を理由に連絡せずに配達をしました。

今になって考えると当たり前ですが、理由も知らずに待たされているお客様からすれば真っ先に連絡がほしいよなと思います。

それにもう250回配達をこなして、電話をかけた回数も結構多くなった今でも、電話越しに怒鳴られたことは一度もありません。優しいお客様だらけです。

あの時の対応は、すぐに電話で遅れている理由を説明した方がよかったなと思います。

ダブルはどうしても2件目が遅くなってしまうので、1件目でトラブルが起きてしまうと絶望的です。

慣れないうちはそもそもダブルを受けないようにするのもありです。(鳴っても拒否するか、応答率を下げたくない場合は新規リクエストを停止する。)

経験値を積んでからダブルも受けるようにしましょう。

2020-03-22 22:02
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